Пойми меня, если сможешь, или что делать HR, когда лидер и команда не понимают друг друга?

Что будет, если собрать футбольную команду из лучших игроков планеты, но не научить их взаимодействовать? Сборная вряд ли выиграет, потому что победа зависит не только от навыков отдельных участников, а от их сыгранности и совместных действий.

В бизнесе ситуация аналогичная. Если команда не слышит лидера и взаимодействие не отлажено, это напрямую влияет на бизнес-показатели. Ответственность за ситуацию ложится не только на лидера, но и на HR, так как одна из их задач — обеспечить максимальную результативность команды.

Что делать HR-функции, если команда идет к цели, но «спотыкается», потому что не всегда понимает лидера? И как обеспечить ясность в коммуникации, чтобы бизнес не терял деньги из-за ошибочной трактовки и непонимания задач?

Расскажет в статье-кейсе Лариса Беседовская, бизнес-тренер, фасилитатор theTeam, коуч с международной сертификацией PCC ICF. МВА с опытом управления 17+ лет.

В статье узнаете:

— 2 практических инструмента, которые помогут избежать недопонимания в команде и мотивировать ее соблюдать договоренности;
— 3 компонента эффективной коммуникации: на чем основаны и как их развивать;
— 4 вопроса, которые помогут команде синхронизироваться и ясно понимать друг друга;
— 5 решений в инструментарий HR, чтобы сотрудники понимали задачи без искажений и «испорченного телефона».

Секрет эффективности команды: почему на практике 1+1 не 2, а 3 или 0?

В эффективной команде участники дополняют друг друга. Это создает синергию, когда «рушатся» законы математики. 1+1 превращается не в 2, а в 3. Вместе сотрудники могут больше, чем по отдельности: совместно дорабатывают и усиливают идеи, находят способы получить максимальный результат при минимуме затрат.

Но есть и антисинергия, когда участники «тормозят» друг друга: нарушают договоренности, затягивают выполнение задач, искажают информацию. Результативность падает. Кажется, что поодиночке каждый будет эффективнее.

Пример синергии — работа санитаров, которые выносят травмированного игрока с футбольного поля. Если действуют слаженно: правильно располагаются и берут носилки — то быстро уносят игрока и оказывают первую помощь. Если долго думают, кто и как должен встать, то теряют время и задерживают матч.

Синергия зависит от качества взаимодействия — умения команды координировать действия, влиять друг на друга, смотреть в одну сторону и шагать в едином ритме.

На тренингах и сессиях наши эксперты отмечают закономерность — в 100% случаев участники жалуются на низкую эффективность взаимодействия. Просят сделать так, чтобы команда начала «нормально» работать: люди слышали лидера и друг друга, умели договариваться.

К чему приводит незрелое взаимодействие и низкий уровень синергии:

— снижение операционной скорости и производительности;
— прямые финансовые убытки;
— рост текучести кадров;
— снижение репутации компании;
— потеря конкурентоспособности.

Почему в команде возникает непонимание и как помочь сотрудникам синхронизироваться?

Представьте: Разгар рабочего дня. У каждого сотрудника в фокусе одновременно 3-4 задачи, чат кипит сообщениями, сроки горят и все нужно «еще вчера».

Вдруг прилетает уведомление от руководителя: «Жду в зум в 16:00. Обсудим конференцию. Петр и Маша — обязательно, остальные — опционально».

Параллельно с текущими задачами у каждого в команде возникают вопросы к сообщению: «А что конкретно обсуждаем? Почему именно эти люди? «Опционально» — это что имеется в виду? Мне не приходить или лучше прийти?»

Много вопросов без ответов. Возникает дополнительный коммуникационный шум. Энергия уходит не на работу, а на интерпретацию сообщения руководителя и попытки понять, что он хотел. Эффективность сотрудников падает, а причина — недостаток информации и неточная формулировка намерения.

Как помочь команде «настроиться на одну волну» и достичь синергии? Проводить встречи, где обсуждать правила коммуникации. Это поможет:

— выстроить общение внутри команды;
— разобраться, что остается неясным или неверно понятым;
— увидеть, когда и почему создается эффект «испорченного телефона»;
— определить ситуации, которые сбивают с толку и снижают результативность работы.

Во время встреч HR играет роль дирижера: задают ритм регулярных разговоров «как мы общаемся» и помогают команде применить практики для прояснения и синхронизации.

Практика theTeam: как избежать ситуации, когда неясное сообщение стопорит работу сотрудников.

Предлагаем лидеру и членам команды перед отправкой сообщения ответить на 4 вопроса:

1. Зачем я это пишу?
2. Что хочу получить в ответ на сообщение?
3. Верно ли поймет коллега суть послания и разберется в каждом термине?
4. Какие эмоции текст вызовет у коллеги?

Когда все 4 ответа сформулированы, сообщение можно отправить. Как это улучшает коммуникацию:

✔ При отправке: упрощает текст, добавляет максимум полезной информации и убирает избыточную;

✔ При получении: вызывает интерес, понимание намерений и поставленной задачи, сводит к минимуму дополнительные вопросы.

3 аспекта, которые помогают избежать недопонимания и бардака в коммуникации

Качество передачи информации в команде зависит от развития культуры взаимодействия, которая определяет:

— как выстраивается диалог внутри коллектива;
— передаются ли сообщения без потери смысла или искажаются;
— действует команда оперативно или затягивает время при поиске решения;
— способны ли сотрудники слушать и слышать друг друга.

Разберемся, какие навыки формируют каждый аспект.

1. Принципы

Лидеру и команде важно уметь:

— не просто договариваться о принципах на сессиях, а внедрять их в жизнь и соблюдать;
— анализировать: «Что меняется, когда мы соблюдаем договоренности, и что происходит, когда нарушаем их?»;
— оперативно давать обратную связь, если кто-то отступает от принципов.

Пример: договорились не перебивать на встречах. Но член команды забывает об этом и врывается в разговор вне очереди. Не стоит молчать или устраивать скандал. Нужно решительно, но корректно напомнить: «Давайте говорить по очереди. Мы об этом договаривались».

2. Системы

Сотрудникам пригодится:

— умение анализировать каналы связи и выбирать эффективные: чат в мессенджере, е-майл, таск-трекер, личный звонок;
— навыки управления знаниями: где хранятся прописанные договорённости и файлы с руководствами, кто отвечает за обновления;
— опыт фасилитации встреч: от диалогов 1:1 до стратегических и командных сессий.

Здесь HR может подсветить лидеру и команде, что если при взаимодействии происходит бардак и несогласованность, то проблема не в людях, а в невыстроенной системе коммуникации. Исправить ситуацию поможет онлайн-диагностика TeamCode. Она точно покажет, какой аспект командной работы требует корректировки, и поможет подобрать подходящую программу развития.

3. Ясность

Отвечает за качество каждого сообщения. Поэтому нужно уметь:

— четко формулировать послания: что хочу, зачем пишу/говорю, что ожидаю;
— управлять эмоциями, чтобы речь и письма не содержали пассивную агрессию и не задевали получателя;
— слушать, уточнять информацию, обосновывать свою позицию и согласовывать идеи.

Пример: заменить сообщение «Сделайте презентацию, а я подключусь, если что» на «Нужно убедить наших партнеров, что проект стоит запускать. Подготовьте 5 слайдов к совещанию в понедельник. Подойдите ко мне в четверг утром — я помогу с данными». Второе сообщение содержит больше ясной информации и вызовет меньше вопросов.

Хорошая новость: каждый из 3-х аспектов культуры взаимодействия можно натренировать и развить в команде.

Практическое наблюдение: нужна непрерывная системная работа с командой, иначе спустя время сотрудники снова будут играть в «угадай, что имел в виду лидер».

Практический инструмент №1. Ясность в коммуникации: формируем правила, чтобы избежать непонимания

Ситуация из практики эксперта theTeam. На тренинге разобрали реальное сообщение из рабочего чата «Напоминаю всем, что срок сдачи презентаций к конференции — понедельник. Как идет ваша подготовка?»

Какое намерение было у руководителя, который его написал? Есть 5 вариантов:

1. Еще раз напомнить о сроке, не более.
2. Проконтролировать соответствие презентации общему стилю.
3. Помочь с подготовкой тем, кому сложно.
4. Назначить индивидуальные встречи для обсуждения презентации.
5. «Для галочки» продемонстрировать заинтересованность.

В первых 4-х случаях сообщение можно переделать, чтобы его цель стала очевидна. В 5-м — лучше было не писать вовсе:) Когда намерение очевидно — это добавляет ясности и уменьшает риск, что команда неправильно поймет или сделает не так, как надо.

Упражнение, которое помогло сотрудникам достичь ясности:

1. Эксперт попросил команду подготовить и записать неясные послания из рабочего общения.

2. Предложил сформулировать, какое намерение участники хотели выразить. Переформулировать послания, чтобы цель вышла на первый план.

3. В честном разговоре обсудил причины неясных, сложных, избыточных, дублирующих посланий. Вместе разобрали, почему так происходит и как можно это минимизировать?

4. Обсудил, при каких обстоятельствах сообщения отправляют и получают? Что может исказить смысл или создать неверный контекст?

Результат упражнения: сформировано понимание, какие конкретные правила и договоренности нужны команде для ясной коммуникации. Это уменьшило догадки, недовольство и недопонимание, помогло команде сфокусироваться на задачах и общих целях.

Практический инструмент №2. Ценность слова: мотивируем команду соблюдать договоренности

Доверие и взаимоуважительная коммуникация в команде строятся на том, что люди держат слово и выполняют обещания. И наоборот — атмосферу доверия подрывают фразы «ой, забыл», «не успел», «потом доделаю».

Показываем, как эксперт theTeam помог команде переосмыслить ценность договоренностей через простую практику — «4 вопроса о ценности слова». На сессии он предложил команде ответить на вопросы:

1. Что я чувствую, когда другие нарушают данное слово?
2. Что я думаю, когда другие нарушают данное слово?
3. Что чувствуют другие, когда я нарушаю данное слово?
4. Что думают другие, когда я нарушаю данное слово?

Когда команда ответила, провел честный разговор, чтобы обсудить:

1. Что важного заметили, когда отвечали на вопросы?
2. Что оказалось сложным, неожиданным, совершенно новым?
3. Что изменилось в вас в вопросе ценности слова?
4. Что хотели бы обсудить для улучшения командного взаимодействия?

Команда самостоятельно сформулировала выводы и приняла их к сведению. Честного разговора оказалось достаточно, чтобы люди стали внимательнее к обещаниям. И поняли значимость договоренностей, если раньше не воспринимали их всерьез.

Резюме: 5 решений в инструментарий HR, чтобы команда ясно понимала друг друга, работала слаженно и достигала максимальных результатов

1. Делать намерения прозрачными. Донести каждому члену команды, что перед отправкой сообщения важно спросить себя: «Что именно я хочу этим сказать?» и переформулировать так, чтобы цель была очевидна.

2. Собирать примеры неясных коммуникаций. Использовать их на командных встречах как материал для анализа и тренировки конкретики.

3. Разговаривать с командой о причинах недопонимания и «испорченного телефона». Вместе искать, почему появляются двусмысленные послания, и как это можно исправить.

4. Фиксировать правила общения. Договориться о конкретных принципах коммуникации, чтобы уменьшить догадки, недовольство и избежать ошибок во взаимодействии.

5. Включать руководителей в работу над культурой взаимодействия. Лидеры подают команде пример и транслируют вниз правила общения, которые приняты в коллективе. Роль HR — поддерживать инструментами и практиками.