Онлайн встреча сообщества 09 июля 2020

9 июля в рамках встреч сообщества The Team прошел живой и яркий мастер-класс «Внутренние коммуникации как стратегический бизнес-актив», спикером которого выступила начальник управления корпоративных коммуникаций банка «Открытие» Наталья Рыжова.

Наталья более 15 лет занимается управлением внешними и внутренними коммуникациями в таких российских и международных компаниях, как «РИА Новости», General Electric, инвестиционная компания «АТОН».

Последние 8 лет Наталья возглавляет корпоративные коммуникации в банке «Открытие». Численность команды в компании – 25 600 человек. Банк пережил несколько кризисов: санацию, объединение с другими крупными финансовыми организациями, полный перезапуск бизнеса, принятие новой амбициозной стратегии, требующей от команды сверхрезультата. На мероприятии Наталья поделилась богатым опытом ведения проектов по объединению и трансформации корпоративных культур, созданию системы внутренних коммуникаций, развитию корпоративной социальной ответственности.

Предлагаем вашему вниманию традиционное саммари встречи.

• Сотрудники — ключевой актив банка «Открытие». Осенью 2018 года вместе с началом трансформации бизнеса стартовал проект трансформации корпоративной культуры. Управление корпоративных коммуникаций организовало специальное исследование, в котором приняли участие более 7500 сотрудников и руководителей всех уровней. По его результатам были определены корпоративные ценности банка «Открытие»: Достижение («Результат начинается с меня»), Опережение («На шаг вперед: в бизнесе и личном развитии»), Забота («С любовью к каждому: забота о сотрудниках и клиентах»), Доверие («Мы партнеры: доверие внутри команды и с клиентами»). Залогом успешно проведенной трансформации стало признание высшим руководством внутренних коммуникаций как ценности для бизнеса и неотъемлемой функции поддержки стратегического развития компании.
• Ценности – это не то, о чем мы говорим. Ценности – это то, что мы делаем. После определения ценностей встал вопрос их донесения до каждого из 25 600 сотрудников. Были созданы форматы T-Group, T-Day, T-Visit, где T = Трансформация. T-Group – командная работа над улучшением бизнес-процессов, этот формат поддерживал ценность #достижение; T-Day – новые проекты, в которых участвует банк, чтобы быть на шаг впереди, его ценность – #опережение; T-Visit – гемба (принятие решения непосредственно на месте возникновения проблемы) с участием топ-менеджмента, трансляция ценности – #забота, #доверие.
• Шаги, которые были предприняты для донесения ценностей до сотрудников?

1. Интеграция новых ценностей в такие HR-процессы, как подбор, адаптация, оценка и обучение.
2. «T-Group» – ценности вдохновили топ-команду на работу в трансформационных группах над проблемными бизнес-процессами, упрощением взаимодействия между подразделениями для сплочения команды.
3. «Рупор трансформации» – непрерывная трансляция ценностей по всем каналам коммуникации.
4. «Лидерство топ-команды» – исследования подтвердили, что одной из самых сильных сторон банка является его руководство и люди приходят в команду, потому что знают компанию исключительно с хорошей стороны.
5. «Data drive» – пульс-опросы и ежегодный опрос вовлеченности показал, что сотрудники верят банку и бренду на перспективу двух лет и останутся в команде.
6. Омниканальность связи и цифровых коммуникаций – Интранет (внутреннее СМИ), открытие Дейли (2-3 собственных материала ежедневно), корпоративный Инстаграмм аккаунт (7100 подписчиков), YouTube канал Open Live с влогами и покастами (2000-3000 просмотров), лендинги, чаты и группы в соцсетях, ежеквартальные таун-холы CEO, очные и онлайн-встречи руководителей со своими сотрудниками. Постепенно пришли к оптимальному сочетанию каналов корпоративных коммуникаций и специфике контента, основанном на понимании потребностей разных аудиторий.

• В 2019 году стартовала программа «Счастливый сотрудник», призванная преодолеть тяжелое технологическое наследие множества интеграций. Программа основана на модели «Компания для сотрудника», в рамках которой создается экосистема личного кабинета сотрудника для предоставления всех сервисов, получения обратной связи от руководителя и коллег, возможности пользоваться новостным интранет-порталом и сообществами в «едином окне».
• Успехи и уроки коммуникаций в период изменений (на примере ситуации с коронавирусом и карантином). Целью программы было техническое обеспечение удаленной работы для 14 000 сотрудников, внедрение новых форматов работы, обеспечение персонала постоянной коммуникацией с командой банка, поддержка здоровья, а также для моральная поддержка сотрудников и их семей.
• Кейсы успешных нестандартных коммуникаций. Новые форматы работы: сделали одностраничные инструкции о том, как работать на удаленке и управлять командой; менеджмент постоянно коммуницирует с командой (таун-холлы и общения на портале председателя банка); спецраздел на портале «COVID-19» с данными об эпидемии, о решениях штаба, мерах и мероприятиях банка по поддержке сотрудников; все обучение перевели в онлайн формат (ТОП-тем: удаленная работа, принятие решений, управление изменениями); новые традиции – утренние планерки, кофе по Zoom, онлайн-тусовки.
• Моральная поддержка сотрудников и их семей. Запустили первый модуль программы баланса «О! Просто космос!», которая разработана на основе опроса вовлеченности и посвящена смыслам, будущему, мировоззрению. Цель – помочь сотрудникам в период самоизоляции и повысить их социальную активность. Модуль открыла лекция космонавта Сергея Рязанского, который рассказал о том, как достичь взаимопонимания с окружающими в замкнутом пространстве.
• Вовлечение – это челленджи (#планкачеллендж, #заботаесть, #вместетеплее), корпоративное волонтерство, благотворительные акции, корпоративный спорт, неформальный образовательный проект «Открытый университет», рейтинги «Спасибо» и «Классный корпоративный мерч», нестандартные корпоративные мероприятия (концерты, тематические недели, встречи с интересными спикерами и знаменитостями, рождественские ярмарки и многое другое), участие сотрудников в спонсорских проектах банка, «Кофебот» (неформальный канал коммуникаций и знакомства коллег).
• Метрики эффективности внутренних коммуникаций. Чтобы держать руку на пульсе настроений и потребностей сотрудников и качества работы коммуникаторов: управление по коммуникациям получает ежедневную обратную связь от сотрудников, 1-2 раза в год проводит пульс-опросы, ежегодно проводит опрос вовлеченности и определяем уровень ENPS, замеряет уровень читаемости внутренних материалов/прироста подписчиков в каналах внутренних коммуникаций, ежеквартально замеряет уровень предоставляемого сервиса внутренним клиентам.